Démarche réclamation
Assurer des formations et un accueil de qualité est notre priorité. Il peut cependant arriver de ne pas atteindre pleinement cet objectif. C’est pourquoi nous nous sommes dotés d’une démarche claire de traitement des réclamations.
Procédure
1. Réception de la réclamation
- Pour centraliser la réception et le traitement des réclamation, celles-ci se font obligatoirement via le formulaire suivant :
- Il permet la traçabilité des réclamations et du temps de réponse
2. Délais de prise en charge de la réclamation :
A partir du moment où la réclamation est reçue via le formulaire, un accusé de réception est automatiquement envoyé à l’interlocuteur.
3. Analyse de la réclamation :
- La réclamation est analysée lors des revues de Direction qui ont lieu toutes les deux semaines (hors période de fermeture).
- Une analyse de cette réclamation est alors effectuée. Il sera procédé à des recherche des causes et si nécessaire à des compléments d’informations.
- Il y sera statué du degré d’urgence de la réclamation et des plans d’actions correctives y seront
proposés.
4. Informations sur la prise en compte de la réclamation :
- La MFR-CFA de Bourgueil s’engage à répondre à la réclamation sous deux mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse, sauf circonstances particulières dûment justifiées.
- La réponse à la réclamation sera adressée par écrit, et en fonction du degré de la réclamation, soit par courriel, soit par lettre recommandée avec accusé de réception.
- Cette communication comportera les informations sur la prise en charge de la réclamation, les
causes identifiées, les propositions de plans d’actions et les délais de mise en place.
5. Vérification de la mise en place :
- Une communication sera faite au demandeur de la mise en place des actions.